헬프데스크 티켓 자동분류·요약 파이프라인 구축 솔루션

서비스 소개

하루 수백 건씩 쌓이는 문의 티켓을 사람이 일일이 읽고 분류하는 순간, CS팀의 하루는 이미 절반이 사라집니다. 본 서비스는 이메일·채팅·웹폼·앱 문의 등 여러 채널로 들어오는 티켓을 AI가 실시간으로 분류하고 3줄 요약을 붙여 담당자에게 자동 배정하는 파이프라인을 구축해 드립니다.

카테고리 분류에 그치지 않고 긴급도·감정 상태·VIP 여부까지 판별해 우선순위 큐를 만들고, 중복·연속 문의는 하나의 스레드로 묶습니다. 도입 후 1차 분류에 쓰던 시간을 실제 문제 해결에 쓸 수 있게 되는 것이 핵심 가치입니다.

주요 기능

• 멀티채널 티켓 수집(이메일·채팅·웹폼·앱) 통합 인입
• 카테고리·긴급도·감정 기반 자동 분류 및 우선순위 큐
• 티켓 본문 3줄 요약과 고객 이력 요약 자동 첨부
• 담당 팀·상담원 자동 배정 및 재배정 규칙 엔진
• 중복·연쇄 문의 자동 병합
• SLA 초과 임박 티켓 알림
• 분류 정확도·처리 시간 대시보드

진행 프로세스

1. 요구사항 협의: 채널·티켓 볼륨·기존 분류 체계 분석
2. 구축: 과거 티켓 데이터로 분류 모델 튜닝, 헬프데스크 연동 개발
3. 검수: 2주 병행 운영으로 분류 정확도 검증 및 규칙 보정
4. 런칭: 자동 배정 전환 및 운영자 교육
5. 유지지원: 30일 무상 모니터링, 월간 정확도 리포트 제공

기술 스택·연동

주요 헬프데스크 SaaS 및 그룹웨어 메일과 API로 연동하며, 자체 구축 문의 시스템은 웹훅·REST API로 연결합니다. 분류·요약에는 GPT 계열 모델과 귀사 과거 티켓으로 보정한 분류기를 함께 사용하고, 고객 개인정보는 마스킹 후 처리하는 것을 기본 설계로 합니다. 협업 메신저(슬랙·팀즈 등) 알림 연동도 지원합니다.

납품·지원

표준 납기는 영업일 기준 15일 내외이며, 분류 체계·규칙 수정 3회가 포함됩니다. 납품 후 30일간 무상 안정화 지원과 월간 품질 리포트 1회를 제공하며, 이후 유지보수는 별도 협의로 이어갈 수 있습니다. 지원 채널은 전담 매니저 채팅과 이메일이며, 취소·환불은 플랫폼 정책을 따릅니다.

- 본 서비스는 AI 마켓 데모용 서비스 입니다