콜센터 ARS 고도화 — 한국어 음성봇 시나리오 설계·구축 대행

서비스 소개

'상담원 연결은 0번'을 기다리다 끊어버리는 고객이 얼마나 될까요. 버튼식 ARS 트리는 깊어질수록 이탈률이 올라갑니다. 본 서비스는 기존 ARS 구조를 진단하고, 고객이 용건을 말하면 의도를 인식해 바로 해당 업무로 진입하는 한국어 음성봇으로 재구축하는 고도화 대행 패키지입니다.

사투리와 혼합 표현, 도치된 문장까지 대응하는 한국어 특화 의도 인식 모델을 사용하며, 금융·의료·커머스·공공 등 국내 업종별로 검증된 시나리오 템플릿을 기반으로 설계하기 때문에 첫 도입에도 시행착오를 줄일 수 있습니다. 단순 조회·예약·본인확인 업무를 봇이 완결 처리하면 상담원 연결 콜 자체가 줄어듭니다.

주요 기능

• 현행 ARS 트리 진단 및 발화형 시나리오 재설계
• 한국어 자연어 의도 인식과 슬롯 추출(날짜·번호·상품명 등)
• 예약·조회·본인확인 등 셀프서비스 업무 완결 처리
• 상담원 전환 시 용건 요약 자동 전달
• 대기 호 폭주 시 콜백 예약 자동 제안
• 시나리오 단계별 이탈 지점·인식률 분석 리포트

진행 프로세스

1. 요구사항 협의: 콜 통계·현행 ARS 구조 분석, 고도화 범위와 KPI 확정
2. 설계·구축: 발화 시나리오 설계, 음성 페르소나 선정, 업무 시스템 연동 개발
3. 검수: 파일럿 회선에서 실콜 기반 인식률 검증 및 시나리오 보정
4. 런칭: 전 회선 순차 적용 및 관리자 교육
5. 유지지원: 런칭 후 30일 안정화 모니터링과 튜닝

기술 스택·연동

클라우드 컨택센터(IPCC)와 SIP 트렁크 기반 온프레미스 교환기 환경을 모두 지원합니다. 한국어 특화 STT 엔진과 GPT 계열 언어모델로 의도를 분류하고, 고객 정보·예약 시스템은 REST API 연동을 표준으로 합니다. 통화 기록과 인식 로그는 웹 관리 콘솔에서 조회할 수 있으며, 기존 상담 애플리케이션 화면으로의 스크린 팝 연동도 가능합니다.

납품·지원

표준 납기는 범위 확정 후 영업일 기준 15~20일이며, 구축 범위 내 시나리오 수정 2회가 포함됩니다. 납품 후 30일 무상 안정화 지원을 제공하고, 이후 유지보수는 별도 월 계약으로 전환할 수 있습니다. 문의는 전담 매니저 채팅·이메일로 지원하며, 취소·환불은 플랫폼 정책을 따릅니다.

- 본 서비스는 AI 마켓 데모용 서비스 입니다